常态化疫情防控下，华润医疗开展精准化患者服务

随着疫情防控战争逐渐演变为持久战，疫情防控常态化成为我们共同面临的挑战。华润医疗的医疗机构充分发挥患者服务体系的优势，全面提升患者的医疗体验和满意度，探索出一种精准的患者服务创新模式。

信息精准服务促进[疫情防控常态化/s2/]

在疫情防控常态化期间，为降低人员集中度，广东三九脑科医院组织了网上专家咨询和学术交流，并为患者提供了网上教育和直播、免费诊断或一对一治疗服务。同质服务被拍摄成在线推送的服务标准视频，同时为患者提供在线满意度评估。北京市门头沟区中医院和济南重型卡车医院通过多渠道实施非急诊预约挂号，有效减少了患者聚集和等待时间，为慢性病和常见病患者提供在线随访服务，减少了住院患者数量。华润医疗UCC在康润的医务人员在深圳的竹射击门诊部和海南的石美湾门诊部都坐在网上咨询和咨询平台上。淮北矿工总医院、北京龚建医院、北京中能建医院、徐州矿务局医院等心润患者小手术将逐步推出，实现网上挂号付费、体检结果查询、网上咨询、满意度测评、科普知识传播、邮寄病例等。病人服务形式的转变将全面提高病人就诊效率和医疗机构的病人服务水平。

个性化精准服务满足患者医疗需求

华润武汉钢铁总医院围绕疫情防控常态化过程中患者的新需求，为复工企业提供科学准确的防控指导和知识普及，确保企业员工的身心健康。武汉钢铁股份有限公司第二医院为患者送药、送疗养院，并为住院患者提供留置导管、胃管、换药等护理服务。解决部分患者就医不便的实际困难。广东三九脑科医院缩短了患者核酸检测结果的等待时间，为患者家属提供视频访问，为患者提供送餐服务，协助患者取快递和购买日用品，为住院患者提供截线服务，为有需要的患者及其家属提供心理帮助等。加强门诊病人和出院病人的随访，及时提供专业指导和合理建议，将服务延伸到家庭。4月16日投入运营的泰安市立医院润欣患者服务中心提出“每天为患者做一件实事”，科室服务助理将开展日常查房，最大限度地满足患者的医疗需求。在正常疫情防控期间，北京市顺义区第二医院设立的疫苗接种微信群一直在帮助家长完成与疫苗接种相关的信息传递。北京市门头沟区医院为确诊患者开通了视频对话，并照顾他们的幼儿。出院后，患者捐献了两次血清以表达对医护人员的感谢。医疗机构对患者服务内容的不断丰富，将大大增强患者的就医意识，也是医生情感外化的载体。

优质精准服务改善患者体验

在正常的防疫工作中，北京中能建医院重新装修病房，更新治疗带和标志，组织全体员工义务劳动，彻底清除卫生死角，改善医院环境。北京京煤集团总医院进一步深化了厕所革命，全面实施了基于标准化、精细化、科学化管理目标的电子信息管理模式。服务环境的改善将大大提高医疗机构患者的服务质量和体验。

多元化精准培训提升员工的实践意识

为了促进医务人员的心理健康和服务礼仪规范，加强医院的人文建设，门头沟区医院内部培训师开设了心理夜讲座，结合润心坊和润华协亚减压课程，有效疏导医务人员的情绪。健康宫医院发起了巴林集团活动，以消除医务人员可能的职业疲劳。广东中能建电力医院加强了患者服务专项培训和内部培训员队伍建设，加强了患者服务礼仪小组服务标准培训。中国能源建设安徽医院对“窗口服务”、“医疗礼仪”、“着装规范”、“道德行为”、“文明礼仪”和“文明用语”等患者服务标准的实施进行培训和监督。在此期间，徐州矿院开展了电话礼仪标准的推广和评估，并开展了“管理职能部门如何为服务提供者服务的大讨论”。WISCO第二医院组织员工举办“战争流行故事分享会”、“战争流行故事绘画大赛”、“心理微课”和“心理咨询热线”，提升员工的价值观和文化认同，增强凝聚力。系统化的病人服务培训体系和人性化的建设体系能够强化医务人员的服务心态，促进服务礼仪规范的实施，提高医患双方的满意度和成就感。

满意度的精确管理与和谐医患关系的构建

广东三九脑科医院对所有病房实行封闭式管理，但严格的疫情防控要求并未影响患者满意度。通过服务形式和服务内容的多种创新，医院促进了患者满意度的上升而非下降，患者对医务人员的实名表扬数量也在增加。为了让各部门了解广西水电医院本科患者的满意度，润信患者服务中心每天公布评估结果，督促各部门及时纠正存在的问题，不断提高服务质量。位于北京市顺义区后沙峪的空香港医院在医院内将患者满意度调查表翻译成日韩三国语言和英语，同时进入设置在入境口岸的口岸，对外预防传染病。同声翻译软件还用于方便工作人员与外国患者沟通，满足不同患者的合理医疗需求。围绕提高患者满意度开展各项患者服务，构建稳定和谐的医患关系。

最佳实践有效发挥患者服务系统能力[/s2/]

广西水电医院在实施华润医疗病人服务最佳实践的过程中，自实施“按需、按需、按需改革”以来，收集了196项服务环境和物流服务，并全部解决。在“病人开放体验日”期间，北京京美医院精心设计了参观路线，精心培训了导师，丰富了病人的体验元素。在北京市门头沟区妇幼保健院手术室实施“三印象、六到位、九温馨”期间，手术室工作人员均落实了患者到手术室途中的语音技术规范、术前访视、术后回访等要求。今后，捷克共和国医疗机构将继续实施最佳做法。

在疫情防控常态化的形势下，华润医疗全面推进精细化病人服务，深化病人服务体系建设各项工作，运用系统新思维、差异化新策略，开启新常态下病人服务新征程。

发布时间：2020-05-01 10:27

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